showcases

Brukerdrevet innsiktsarbeid

Møller Mobility Group
Møller Mobility Group har bilmerkene Audi, Volkswagen, Skoda og SEAT.

Utfordring 

Møller Mobility Group er det ledende bilkonsernet i Norden og Baltikum og har etablert seg som en av de største bilvirksomhetene i hele Nord-Europa. 

Møller Digital ønsket seg en fremoverlent samarbeidspartner som kunne bidra med rådgivning og uttesting av ulike måter å innhente kundeinnsikt på. Northern Beat fikk oppdraget som bestod i å innhente både kvalitativ og kvantitativ innsikt, der formålet var å benytte innsikten til å forme digitale tjenester både på kort og lang sikt. Fem av våre konsulenter jobbet fulltid som en del av et fast CX team. Sammen med Ann-Kristin Fiskebeck, Customer Experience Manager i Møller Digital, jobbet vi med prosjekter på kryss av virksomhetsområdene til Møller.

Prosess

Sammen med Ann-Kristin Mork Fiskebeck jobbet konsulentene over en lengre periode, og fokuset lå hele tiden på å finne gode hypoteser.  – Løsninger som ikke løser reelle behov finnes det nok av, og vi ønsket å redusere risiko og bortkastet tid. Det er viktig å ikke prøve å ha svarene klart før de gode spørsmålene har blitt stilt, sier Ann-Kristin. 

«Vi samarbeider langsiktig med Northern Beat fordi de er små, dedikerte og fordi vi fant kjemien med et felles verdigrunnlag»

Ann-Kristin Mork Fiskebeck, Customer Experience Manager i Møller Digital

Det er en uformell setting der tilnærmingen er fullt og helt vår. Ann-Kristin er en katalysator, en buffer, en inngang og en skjermer som gir oss tillit og ikke detaljstyrer, sier Lars Jenssen, senior designer i Northern Beat.

Google Design Sprint for Møller. Foto: Privat

I innsiktsarbeidet har vi benyttet en rekke metoder. Alt fra dybdeintervjuer hos kunder og ansatte, spørreundersøkelser, eksperimentering og brukertesting. I dette prosjektet jobbet vi svært fokusert med innsikt. Målet med dette var å finne ut hvor verdien for brukeren overlapper med det som har verdi for Møller Mobility Group. En av de viktigste delene av innsiktsarbeidet var å besøke lokale verksteder og forhandlere i Norge og Sverige.

I prosjektet har det i hovedsak blitt benyttet Lean innovasjon som gir oss verktøyene til å navigere i et landskap i stor endring. Lean innovasjon gir et godt grunnlag for involvering, forståelse og forankring hos kunde, og er derfor en metodikk det også har blitt jobbet for at skal implementeres i organisasjonen. Rundt spesifikke løsninger har vi tatt i bruk Google Design Sprints med tverrfaglige team fra Møller Mobillity Group sterkt representert. 

«Vi har ikke en stillingsbeskrivelse. Dette er et oppdrag uten tydelig start og slutt. Vi er seks mennesker som skal holde problemfokuset så lenge som mulig – uten kjappe løsninger og produkter»

Lars Jenssen, senior designer i Northern Beat

Løsning 

En av løsningene vi har vært med på å utvikle er et E-handelskonsept for kjøp av bil. Løsningen tar tak i hele prosessen fra man reserverer på forhånd, konfigurerer og til slutt bestiller en bil. Dette ble gjort med på bakgrunn av en brukertest for salg av bil på nett. Løsningen ble testet og er nå lansert. 
En stor del av leveransen har også bestått av grundig innsikt om bruktbilmarkedet, som grunnlag for beslutninger i Møller Mobility Groups videre strategiarbeid. Enkle visualiseringer av innsikten har skapt inngangsdører og engasjement i hele organisasjonen. Innsikten tas i bruk og den skaper endring. Vi jobbet mye med hvem som skulle eie innsikten, bruken av den og tilgangen til den. 

Refleksjon

For teamet har dette vært et utviklende og spennende oppdrag som har forandret seg underveis. Med arbeidsoppgaver og fokus på både servicemarkedet og konsernstrategien, ble det rom for stor variasjon og nye spennende prosjekter. Alt vi gjorde var basert på samme prinsipp: kunden står alltid i fokus, innsikten kommer før løsningene. Det har ikke bare vært tall og analyser, men innsikt fra kundene som påvirket store og viktige beslutninger i konsernstrategien. 

«Alt vi har gjort er basert på det vi har lært på veien – fra ting vi har bomma på før. Som for eksempel da vi glemte brukeren litt, involverte brukeren for sent eller for lite, ikke tok det opp på strategisk nivå eller bare tenkte kvantitativt»

Therese Slang, senior interaksjonsdesigner i Northern Beat