Statens pensjonskasse (SPK) leverer pensjon, forsikring og boliglån til ansatte i staten, skoleverket og virksomheter med tilknytning til det offentlige. SPK forvalter pensjonsrettigheter for rundt 1 300 virksomheter og over én million nordmenn. Én av fem nordmenn har rett til pensjon fra SPK. Deres samfunnsoppdrag er å sikre økonomisk trygghet og forutsigbarhet for medlemmene og deres nærmeste familie.
Utfordring: Å gjøre komplekse pensjonsvalg forståelige og trygge
Folk i Norge lever lenger enn før, og for å opprettholde en bærekraftig pensjonsordning må flere stå lenger i arbeid. Et nytt regelverk for offentlig pensjon ble innført i 2020 for å støtte dette målet, samtidig som det gir større fleksibilitet i når og hvordan man tar ut pensjon. SPK ønsket å lage en ny digital og selvbetjent løsning som gjør det mulig for brukerne å administrere sin pensjon på en trygg og forståelig måte.
Målgruppen for løsningen er personer over 59 år med pensjonsopptjening i SPK. Rundt 70 % av disse logger seg inn i løpet av et år, men mange synes pensjon er vanskelig og har dårlig samvittighet for ikke å ha satt seg bedre inn i det. Nye regelverk gjør det utfordrende å vite hva som gjelder for den enkelte, og mange sliter med å finne svar på det store spørsmålet: «Hva lønner seg for meg?»
SPK satte seg derfor som mål at brukerne skal forstå hvilke valg de har og hvilke konsekvenser disse valgene medfører før de tar ut pensjon.
Tilnærming: Med læring i fokus
Teamet jobbet tverrfaglig og lærende gjennom hele utviklingsprosessen. Hele teamet var involvert i å hente inn innsikt og utvikle konsepter. Det ble satt opp logging og Hotjar-undersøkelser for å følge med på hvordan løsningen ble brukt og opplevd. Brukertester og intervjuer ble gjennomført som teamaktiviteter, med felles observasjon og oppsummering av funn. Dette bidro til at hele teamet kjente brukerne godt og jobbet i samme retning.
Vi jobbet ikke med backlog, i stedet satte teamet et nytt mål hver mandag som skulle ta oss nærmere en ferdig løsning til lanseringsdato. Konsepter ble grovskisset i Miro og videreutviklet i Figma, før de ble gjennomgått i tverrfaglige møter og sendt til utvikling.
Brukerne ble involvert gjennom intervjuer og spørreundersøkelser, og teamet testet antagelser om brukernes forståelse av pensjon og pensjonsprosessen. Det ble også samarbeidet med teamene bak pensjonskalkulatorene hos NAV og KLP for å dele innsikt og problemstillinger.
Et viktig veivalg var å utforme løsningen som en bestilling i stedet for en klassisk søknad. Brukerne får se hva de har rett til og hva totalbeløpet blir før innsending, og får svar med én gang. Dette gir en trygg og forutsigbar opplevelse. For å hjelpe brukerne å forstå konsekvensene av sine valg, ble de ledet gjennom en pensjonskalkulator før søknaden. Her kan de teste ulike kombinasjoner av når de vil ta ut pensjon og slutte å jobbe, og se hva det betyr for pensjonen både på kort og lang sikt.
Resultat: Økt forståelse, høy tilfredshet og effektivisering
Den nye løsningen lar brukerne utforske når det lønner seg å ta ut pensjon og slutte å jobbe, og ta med seg disse valgene inn i søknaden. De får vite hva dette betyr for pensjonen i beløp per måned. Rundt halvparten av brukerne får svar med én gang, og det jobbes for at dette skal gjelde flere.
Brukerne tar seg god tid i kalkulatoren og tester ulike kombinasjoner før de sender inn søknaden. Selve innsendingen går raskt, og brukerne er svært fornøyde. Søknadsprosessen får 4,5 av 5 stjerner i gjennomsnitt, og over 80 % av brukerne sier de er fornøyde med hele pensjonsprosessen.
«Jeg hadde gruet meg lenge til å søke, for jeg synes at sånt vanligvis er vanskelig. […] Her var alt enkelt og jeg var trygg gjennom hele søknaden.»
Etter seks måneder i produksjon har over 800 digitale søknader blitt sendt inn, med en tilfredshet på over 90 %. Innsikten viser at brukerne forstår det viktigste, nemlig at det lønner seg å vente med å ta ut pensjon og jobbe lenger. De fleste kommer seg gjennom søknaden på egen hånd, og få kontakter SPK i etterkant for å gjøre endringer. Dette tyder på at brukerne forstår både prosessen og konsekvensene av valgene sine.
Tidligere gikk pensjoneringsprosessen gjennom arbeidsgiver. Nå som prosessen er automatisert, spares store ressurser. Løsningen er et viktig svar på pensjonsreformen, den største omleggingen i offentlig tjenestepensjon siden SPK ble opprettet i 1917, og gjør det mulig for brukerne å veilede seg selv og forstå det nye regelverket.
