Kunsten er å dyrke tette relasjoner mellom kunde og fysisk butikk – ved hjelp av netthandel

Hvordan skal man skape en lønnsom netthandel som styrker merkevaren og genererer inntekt – og samtidig pleie et personlig kundeforhold?
Illustrasjonsbilde

Denne artikkelen ble først publisert i Kapital 5.mars 2020 

For designerne i Northern Beat er blant landets beste på å bygge netthandel og kommunikasjonskonsepter som skaper verdi for sine kunder.

– Mange utfordringer går igjen hos våre kunder – men samtidig må vi finne egenarten for bransjen og merkevaren. Vi starter derfor prosjekter med å skaffe oss innsikt. Dette må på plass for å identifisere de smarteste grepene for hver enkelt kunde.

– En faghandels sterkeste konkurransefortrinn er kvalitetsprodukter og høy fagkompetanse. Utfordringen er at butikkene ofte ser på netthandel som en konkurranse, så det er viktig å vise hvordan den heller kan bidra til å styrke butikkene, sier fagansvarlig for brukeropplevelse (UX), Cecilie Lin Tveter.

Samme magi på nett som i butikk

– En av de første aktivitetene vi foretar oss er å jobbe med å forstå brukergruppene. Dette gjør vi gjennom observasjon, intervjuer og å utføre et kjøp, retur, reklamasjon og andre kundeaktiviteter. Deretter skaffer vi oss innsikt i businessen og organisasjonen.

– Vår oppgave er å sørge for at ny netthandel blir en vinn-vinn for alle – kunder, butikk og forretning. Et viktig grep er å digitalisere den magien som skjer i møte mellom kunde og butikkansatt i fysisk butikk. Du skal bli møtt av proffe fagpersoner som veileder deg, sier Tveter.

Et annet grep er å produktifisere tjenester for å dra kunder til butikk.

– Ofte tilbys det en rekke tjenester i butikk, men det er ikke alltid det er gitt et navn og satt i system. Det kan være stilveiledning, demo på en maskin eller råd om kosthold. Ved å tilby dette som en tjeneste bidrar du til å synliggjøre verdien av butikkbesøk – og å skape nye inntektsmodeller, sier Tveter.

Butikkene skal skinne i lys av netthandelen

Måten man jobber med mersalg har også forandret seg de siste årene.

– Vi har klart å snu mersalg fra mas til verdifull rådgiving. Enkelte av våre kunder opplever å dra inn så mye som 20% av sitt nettsalg gjennom mersalg, ved å sette dette i system.

Konvertering i netthandel handler om salg. Men vel så viktig handler det om å generere leads til butikk og å skaffe trafikk til butikk.

– Ved hjelp av erfaring, kreativ bruk av innsikt og teknologi har vi kommet opp med en rekke grep som skaper et optimalt samspill mellom kanalene – fysisk butikk, netthandel, kundeservice og kundeklubb, avslutter Tveter.

Kontakt oss for mer informasjon